Процессный подход в ISO 9001

В соответствии с требованиями стандарта ISO 9001 Организация должна:

4.1.а – выявлять необходимые для системы менеджмента качества процессы и области их применения по всей организации;
4.1.б – определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
4.1.в – определять требуемые критерии и методы, позволяющие гарантировать, что функционирование и контроль этих процессов эффективны;
4.1.г – обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых, чтобы поддерживать функционирование и мониторинг этих процессов;
4.1.д – вести мониторинг, измерять и анализировать эти процессы;
4.1.е – предпринимать необходимые действия с целью достичь запланированных результатов и непрерывного совершенствования этих процессов.

Примечание. Необходимые для системы менеджмента качества процессы, упомянутые выше, могут включать процессы в области управленческих работ, обеспечения ресурсами, создания продукции и измерений.

Менеджмент – это скоординированная деятельность по руководству и управлению организацией.
Для успешного руководства и управления организацией необходимо, чтобы менеджмент осуществлялся систематически и наглядным способом. Успех должен быть результатом внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента, спроектированной для постоянного улучшения деятельности посредством акцентирования внимания на запросы всех заинтересованных сторон.

Ключевым аспектом менеджмента является обеспечение наглядности (прозрачности) объекта (организации или системы) посредством его точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания.

Очевидно, что для сложных систем, к которым можно отнести и системы менеджмента качества, практически невозможно получить одно единственное описание, отвечающее на все вопросы с точки зрения руководства и управления, пригодное для достижения всех ключевых целей и задач. Являясь по своей природе многогранной по формам и содержанию представления, организация (система) как совокупность взаимосвязанных компонентов может быть описана в виде целого ряда самостоятельных, законченных «проекций», количество которых кроме всего прочего определяется главным образом целями менеджмента (Рис. 1). Например, одна и та же организация может быть представлена как:

  • сеть процессов, с помощью которых организация выполняет свою миссию;
  • совокупность источников и каналов связи потоков информации и типов данных;
  • организационная структура;
  • инфраструктура (территории, здания, сооружения, коммуникации);
    и т.д.

Общепризнанно, что ключевой для целей общего руководства является представление объекта в виде сети процессов, определяющих его миссию. Действительно, каждая организация или система создаются для того, чтобы что-то делать (создавать добавленную стоимость). Именно представление объекта в виде процессов определяет все остальные его «проекции». Прежде всего «…организации должны определить свои системы и входящие в них процессы для того, чтобы можно было четко понимать, управлять и улучшать эти системы и процессы. Руководство должно обеспечить эффективную работу и управление процессами, измерениями и данными, используемыми для установления удовлетворенности деятельностью».

Процесс описания объекта для целей общего руководства начинают с описания процессов, определяющих миссию, и продолжают до достижения необходимой степени «прозрачности», достаточной для корректного анализа и выработки эффективных управленческих решений (Рис. 1).

Анализ функционирования американских компаний показывает, что на тех предприятиях, где поток работ организуется так, чтобы соответствовать существующей функциональной организации, руководство среднего звена делает упор на анализ ресурсов, потребляемых операциями, и на строгое следование персонала регламентирующим правилам и распоряжениям. Очевидно, что на этих предприятиях процессы всегда оптимизируются так, чтобы соответствовать организационной структуре предприятия, а персонал имеет сильную мотивацию следовать функциональным правилам и минимизировать потребление ресурсов. В компаниях, где функции, ресурсы и управление выстраиваются в соответствии с выполняемыми процессами, управляющий персонал концентрирует внимание на работе с внутренними поставщиками и на обслуживании внутренних потребителей. В этой ситуации персонал имеет сильную мотивацию к концентрации внимания на качестве и других характеристиках производимых продуктов (услуг). Данный анализ также показывает, что при сохранении функциональной организации невозможно достигнуть значимых результатов от проведения реинжиниринга деловых процессов, так как это приводит только к субоптимальным решениям.

Системы менеджмента качества рассматриваются как часть общей системы руководства организацией, целью которой является эффективность и результативность работы компании. Качество конечной продукции определяется качеством процессов. Менеджмент качества в рамках системы качества сводится к руководству сетью процессов организации, которые «формируют» качество конечной продукции. В этом и состоит главный принцип системного подхода к руководству качеством, которое в свою очередь, определяет конкурентоспособность организации.

В соответствии с идеологией стандартов ИСО семейства 9000 системы менеджмента качества в контрактных ситуациях являются объективным доказательством того, что организация способна стабильно поставлять продукцию, отвечающую обязательным требованиям и требованиям потребителей, а также неуклонно повышать удовлетворенность потребителей. Требование стандартов о представлении системы менеджмента качества в виде сети процессов является необходимым и достаточным условием («проекцией») обеспечения ее «прозрачности» для оценки первой, второй и третьей сторонами, доказательством потенциальной стабильности качества продукции и услуг. Определение, идентификация процессов и их взаимодействие являются «объективным доказательством» того, что они находятся под контролем, т.е. в управляемых условиях.

Процесс описания объекта для целей общего руководства начинают с описания процессов, определяющих миссию, и продолжают до достижения необходимой степени «прозрачности», достаточной для корректного анализа и выработки эффективных управленческих решений (Рис. 1).

Рис. 1.

Многообразие форм проявления объекта («фасетный» подход обеспечения «прозрачности» объекта для целей управления им)

Следует отметить, что сеть процессов и процесс – понятия условно относительные и определяются целым рядом факторов:

  • целями описания и классификации;
  • точкой зрения того, кто их определяет;
  • контекстом;
  • другими факторами.

В принципе любой процесс может быть детализирован в виде компонентов (подпроцессов) и взаимодействий между ними, т.е. в виде сети подпроцессов. С другой стороны, он может входить отдельным компонентом в сеть процессов более высокого уровня (Рис. 2).

pr2Рис. 2. Сеть процессов и детализация процессов с помощью карт процессов

Согласно ISO 9001:2015, процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующая входы в выходы.

Международные стандарты ИСО семейства 9000 версии 2015-го года направлены на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества с целью повышения удовлетворенности потребителей благодаря выполнению их требований. Чтобы результативно функционировать, организации должны определять и управлять многочисленными взаимосвязанными и взаимодействующими процессами. Применение в организации системы процессов, наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процессным подходом» [ISO 9001:2015].

Преимущество процессного подхода заключается в «тотальном управлении, которое охватывает как отдельные процессы внутри системы процессов, так и их комбинации и взаимодействия. Причем очень существенна «…непрерывность управления», которую процессный подход обеспечивает на стыке между отдельными процессами в рамках системы процессов, а также при их комбинации и взаимодействии. Известно, что именно на стыках процессов и формируется основной объем «потерь качества», т.е. именно они являются «слабым звеном цепи» – сети процессов.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

а) понимания требований и соответствия им;
б) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной ценности;
в) достижения результатов выполнения процессов и их результативности;
г) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Установлено, что процессный подход включает два взаимосвязанных аспекта (рис.3): описание сети процессов и их последующий менеджмент. Только комплексная их реализация может обеспечить результативность и эффективность менеджмента. Практика показала, что основой успешной реализации процессного подхода является удачное описание сети процессов организации, которое включает определение, классификацию и идентификацию процессов, оказывающих влияние на качество продукции, производимой организацией.

Адекватное описание процессов возможно с помощью процедуры, называемой моделированием. Целью моделирования является создание точного, достаточного, лаконичного, удобного для восприятия и анализа описания системы, как совокупности взаимодействующих компонентов и взаимосвязей между ними.

Такие системы, как деятельность организации или процесс, обладают сложной внутренней структурой и сложным характером взаимодействий между составными элементами. Очень часто нет возможности обычными средствами дать простое описание, а, следовательно, и обеспечить понимание таких систем, которые делают их проектирование, разработку и поддержание в рабочем состоянии трудоемким и дорогостоящим. С другой стороны, с ростом технического прогресса адекватное описание систем становится все более актуальной проблемой.

Моделирование предполагает наличие (в обязательном порядке) установленного набора изобразительных (выразительных) средств и правил – способа описания объекта. Среди наиболее распространенных способов описания можно выделить:

  • вербальное описание – описание на естественном языке.
  • математическое описание – описание с помощью средств и правил математики.

Например, статистическая модель для анализа и прогнозирования технологического процесса, составленная на базе теории вероятности, математической и прикладной статистики.

  • графическое описание – описание объекта с помощью средств и правил графического изображения.

Например, единая система конструкторской документации (ЕСКД) – набор средств и правил получения графического описания объекта, называемого чертежом.

Следует отметить, что нет четких границ между приведенными способами описания и соответствующими им моделями. Как правило, каждая модель использует средства и правила других моделей. Например, математическая модель может содержать как элементы вербальной модели (словесное сопровождение), так и элементы графической модели (поясняющие схемы, рисунки и т.п.).

Описание должно иметь конкретное назначение. Это означает, что модель, как промежуточный этап системного подхода к менеджменту, разрабатывается для достижения конкретных целей. В случае процессного подхода в рамках системы менеджмента качества описание (модель) процессов создается для целей менеджмента процессов (планирования, обеспечения, управления и улучшения).

 

Рис.3 Реализация процессного подхода

Рис.3 Реализация процессного подхода

Модель может быть сосредоточена либо на функциях системы, либо на ее объектах. Модели, ориентированные на функции, принято называть функциональными моделями, а ориентированные на объекты системы — моделями данных. Функциональная модель представляет с требуемой степенью детализации систему функций, которые в свою очередь отражают свои взаимоотношения через объекты системы. Модели данных дуальны к функциональным моделям и представляют собой подробное описание объектов системы, связанных системными функциями.

Целью построения функциональной модели делового процесса является точная спецификация всех подпроцессов, осуществляемых в рамках делового процесса (процесса более высокого уровня иерархии), а также характера взаимосвязей между ними. Будучи построенной, такая модель способна обеспечить полное представление как о функционировании обследуемого процесса, так и о всех имеющих в нем место потоках информации и материалов.

Следует также отметить, что каждый процесс в функциональной модели есть преобразование входных материалов или информации в продукт на выходе с использованием ресурсов в виде механизма и при выполнении условий, представленных в виде управления. Такую интерпретацию часто называют бизнес — правилом описания процесса.

Функциональная модель деловых процессов, разработанная в такой интерпретации, позволяет точно описать бизнес – правила организации, проанализировать их. А затем, выявив «узкие» места и внося изменения в деловой процесс, оценить степень влияния предлагаемых изменений на существующие бизнес — правила.

Функциональная модель позволяет четко определить распределение ресурсов между операциями делового процесса, что дает возможность оценить эффективность их использования.

Одной из наиболее распространенных методологий для создания функциональных моделей (описаний) сложных систем и процессов является методология IDEF0. Основные принципы и понятия методологии IDEF0 приведены в http://vvt.center/?page_id=619.

Процедура определения процесса предполагает получение ответов на два основных вопроса:

  • что есть процесс, что он собой представляет;
  • каково его место среди других процессов в системе.

В связи с этим определение процесса включает:

  • описание составных элементов процесса, т.е. процессов, из которых состоит рассматриваемый процесс;
  • описание границ (рамок) процесса, т.е. его входов и выходов. Входы и выходы определяют:
  • структуру, взаимосвязи и взаимозависимости между (под)процессами в рамках рассматриваемого процесса;
  • структуру, взаимосвязи и взаимозависимости процесса с другими процессами, а также с внешними поставщиками и потребителями.

«Познание» системы менеджмента качества посредством функционального моделирования – описания сети процессов — необходимо начинать с классификации процессов.

Существует целый ряд соображений. Это определяется, прежде всего, целями моделирования:

  1. Среди всей совокупности процессов предприятия следует выделить те процессы, которые определяют качество конечной продукции и, соответственно, относятся к компетенции системы менеджмента качества.
  2. Процессы имею разную природу, и по-разному влияют на качество конечной продукции: производственные процессы – прямое влияние; процессы управления – опосредованное (хотя может быть и наоборот).
  3. Для различных по сущности своей процессов удобство их описания и управления требует различных алгоритмов (правил) описания.
  4. Формализация процессов для их автоматизированного управления.

Методика выделения из общей совокупности процессов организации сети процессов, определяющих качество конечной продукции, базируется на технике иерархического моделирования сети процессов.

Классификация процессов, соответственно, есть система, по которой осуществляется распределение процессов и их компонентов по классам в соответствии с определенными признаками (например, в соответствии с требованиями стандартов ИСО семейства 9000 к системам менеджмента качества).

Деятельность организации состоит из деловых процессов. Количество различных деловых процессов зависит от ряда факторов. Среди наиболее значимых факторов следует выделить:

  • виды продукции и услуг, производимые организацией;
  • особенности различных групп потребителей продукции;
  • особенности различных групп поставщиков сырья и ресурсов.

Процесс можно рассматривать в качестве делового процесса, если этот процесс лежит в основе отдельного вида деятельности организации.

Деловой процесс включает три существенно отличающиеся группы (категории) процессов:

  • процессы жизненного цикла;
  • процессы менеджмента;
  • процессы обеспечения ресурсами (вспомогательные или обеспечивающие процессы).

Каждая категория процессов в свою очередь подразделяется на категории более низкого уровня иерархии.

Процессы жизненного цикла могут быть подразделены на отдельные процессы, каждый из которых соответствует определенному этапу жизненного цикла продукции: маркетинг, проектирование и разработка продукции, планирование и разработка процессов (технологических) и т.д. (рис. 4).

Категории, с помощью которых осуществляется классификация процессов в рамках деловых процессов в организации, представлены в виде иерархической структуры на рис. 3.

 

Рис. 4 Иерархическая структура категорий процессов в деловом процессе

Рис. 4 Иерархическая структура категорий процессов в деловом процессе

 

Различные деловые процессы в организации могут содержать разное количество этапов жизненного цикла продукции. При этом каждый этап жизненного цикла продукции может описываться в виде отдельного процесса.

Процессы обеспечения ресурсами часто называют вспомогательными процессами. Их нельзя отнести ни к процессам менеджмента качества, ни к процессам жизненного цикла. Отличительной особенностью этих процессов является то, что результатами этих процессов являются ресурсы, которые используются при выполнении процессов жизненного цикла и/или менеджмента. Стоимость (ценность) ресурсов, создаваемых или обрабатываемых в рамках процессов обеспечения, напрямую не включается в стоимость (ценность) продукции, производимой в рамках процессов жизненного цикла, хотя косвенная связь существует.

Процессы менеджмента качества относятся к категории процессов менеджмента. В отличие от процессов жизненного цикла и процессов обеспечения ресурсами категории процессов менеджмента качества четко определены в ISO 9001:2015, в котором выделены следующие категории процессов, относящихся к системе менеджмента качества (рис. 5):

  • процессы высшего руководства;
  • менеджмент ресурсов;
  • процессы жизненного цикла продукции (в части обеспечения «управляемых условий» процессов жизненного цикла);
  • процессы измерения, анализа и улучшения.

Дополнительно в ISO 9001:2015 выделяют процессы системного уровня. К этой категории относятся процессы развертывания (создания), поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы менеджмента качества.

Таким образом, классификация процессов позволяет выделить среди процессов, составляющих деятельность организации, процессы, относящиеся к системе менеджмента качества, а среди процессов менеджмента качества — процессы, которые относятся к различным категориям, определенным в ISO 9001:2015.

Результатом классификации процессов является ответ на вопрос: все ли процессы, определенные в ISO 9001:2015, выполняются в рамках деятельности организации.

Рис. 5 Классификация процессов системы менеджмента качества в соответствии с ISO 9001:2015

Рис. 5 Классификация процессов  системы менеджмента качества в соответствии с ISO 9001:2015

Процедура классификации состоит в том, чтобы процессы, определенные в рамках деятельности предприятия, отнести к одной из заданных в стандартах ИСО 9000 категорий. Другими словами, классифицировать процесс означает определить, к какой из категорий относится рассматриваемый процесс.

Результатом классификации процессов является информация, на основании которой руководство организации, ее клиенты, и другие участники  могут сделать выводы об эффективности системы менеджмента качества.

В рамках функциональной модели классифицировать можно как отдельные процессы, так и взаимодействия между ними.

В первом случае классификация состоит в том, чтобы определить, к какой категории относится конкретный процесс или подпроцесс в рамках модели.

Во втором случае классификация состоит в том, чтобы определить категорию объектов, которые передаются между процессами при их взаимодействии.

Существуют различные подходы к идентификации процессов. Идентификация процесса может осуществляться, например:

  • уникальным названием процесса;
  • с помощью маркировки – присвоения уникального идентификационного номера;
  • другими средствами.

Система идентификации процессов и взаимосвязей между ними должна легко, наглядно и оперативно обеспечивать определение места процесса или его элементов в рамках моделируемой системы процессов. С учетом иерархического построения системы процессов в рамках деятельности организации делового процесса, процесса жизненного цикла или процесса управления (декомпозиция процессов) рационально использовать для целей идентификации подходы, используемые в методологии IDEF0.

В соответствии с ISO 9001:2015 не регламентируется перечень обязательных процессов, которые должны быть документированы. Каждая организация самостоятельно определяет, какие процессы должны быть документированы, руководствуясь требованиями потребителей, нормативных актов, областью деятельности, своей корпоративной стратегией.

Объем документирования в системе менеджмента качества определяет руководство организации, исходя из следующих требований:

  • обеспечить воспроизводимость любого процесса и выполнение требований ISO 9001:2015 персоналом предприятия;
  • обеспечить возможность доказательства соответствия системы менеджмента качества требованиям ISO 9001:2015 при проведении аудитов;
  • выполнить требования ISO 9001:2015 к документированию процедур.

Тем не менее, в документе приведен ряд требований, соответствие которым в рамках системы менеджмента качества организация может демонстрировать посредством разработки ряда документов. Среди них следует выделить описания процессов, которые могут включать:

  • карты процессов;
  • блок-схемы процессов;
  • описания процессов в любой приемлемой форме.

При этом могут использоваться различные методы: графические, вербальные, визуальные, электронные.

Степень детализации описаний процессов должна определяться исходя из необходимости и достаточности обеспечения эффективности руководства процессами. В соответствии с ISO 9001:2015 документированию в рамках процесса подлежат: планирование и обеспечение, управление ходом процесса, ресурсы, процессы контроля.

В ISO 9001:2015 упоминаются следующие категории документов по процессам в рамках системы менеджмента качества:

  • описания процессов;
  • процедуры.

В системе менеджмента качества следует различать назначение описания процесса и процедуры.

Описание процесса определяет сущность процесса и его структуру. Назначение описания – это эффективное планирование, обеспечение, управление и улучшение процесса.

Процедура определяет последовательность действий в рамках процесса, которая в заданных условиях (т.е. «здесь и сейчас») обеспечивает заданное качество процесса. Суть процедуры – это алгоритм исполнения процесса в конкретных условиях.

Распространенный способ представления алгоритмов — блок-схемы, которые могут быть использованы в качестве способа представления процедур процессов в системе менеджмента качества.

Описание процесса первично по отношению к процедуре и является основой для разработки последней, но не наоборот. Следует отметить, что для одного и того же процесса может иметь место несколько процедур, отличающихся, например, условиями их выполнения, последовательностью действий и т.п.

Документация по процессам, используемая для последующего эффективного планирования, обеспечения, управления и улучшения, включает перечень процессов и описание процесса.

Перечень процессов содержит следующее:

  • записи, позволяющие идентифицировать описания процессов;
  • информацию, которая идентифицирует место документа «Перечень процессов» в документации более высокого уровня, например руководства по качеству;
  • информацию, позволяющую идентифицировать состояние документа «Перечень процессов»: статус (рабочая версия, утвержден и т.д.), дату создания, автора, дату утверждения, лицо, утвердившее документ, дату изменения, сдачи в архив и т.д.

Примечание – Элементы, из которых состоит документ «Перечень процессов» регламентируются соответствующими процессами и процедурами управления документацией, принятыми в организации.

Описание процесса включает следующее:

  • информацию, описывающую процесс, включая наименование процесса, внутреннюю структуру процесса, т.е. элементов, из которых состоит процесс, и взаимосвязей между ними, описание взаимосвязей процесса с другими процессами в организации, описание владельцев процесса, потребителей результатов процесса, поставщиков входов и ресурсов, необходимых для исполнения процесса.
  • глоссарий процесса.

В тех случаях, когда в описании процесса используются уже существующие в организации термины (определение которых имеется в других документах организации), вместо определения термина используется ссылка на документ, где это определение уже имеется;

  • информацию, которая идентифицирует место документа «Описание процесса» в системе документации более высокого уровня, например руководства по качеству или документированной процедуры;
  • информацию, позволяющую идентифицировать состояние документа «Описание процесса»: статус (рабочая версия, утвержден и т.д.), дату создания, автора, дату утверждения, лицо, утвердившее документ, дату изменения и дату сдачи в архив и т.д.

Элементы, из которых состоит документ «Описание процесса», регламентируются соответствующими процессами и процедурами управления документацией, принятыми в организации.

Цель применения методики – описать процессы в организации, выявить среди них те процессы, которые относятся к системе менеджмента качества, проанализировать процессы системы менеджмента качества с точки зрения выполнения требований ISO 9001:2015, документировать процессы и использовать описание процессов для последующего менеджмента качества.

В результате работ, проведенных в соответствии с методикой, создается комплект документов, включающий:

  • перечень процессов, относящихся к системе менеджмента качества организации;
  • описания процессов, каждое из которых содержит детальное определение процесса (модель), его классификационные и идентификационные признаки, а также другую информацию, необходимую в рамках системы менеджмента качества.