Регламент представляет собой свод правил принятия решений исполнителями в разных ситуациях. При этом регламентирующие документы верхнего уровня содержат общие принципы, цели и границы принятия решений, в то время как документы нижнего уровня излагают готовые решения (или варианты готовых решений), выражающиеся в совокупности определенных действий. Это позволяет оптимизировать «интеллектуальную нагрузку», возлагаемую на исполнителей, избавляя их от обдумывания рутинных действий в пользу решения более сложных, нестандартных задач. По крайней мере, стандартизация поднимает средний уровень компетентности работников. Стандартизация действий способствует заметному ускорению, повышению качества и снижению стоимости процесса – достижению целей «бережливого производства»
Документ, содержащий подробное описание процесса (регламент, спецификация, карта процесса и т.д.) может иметь следующую структуру.
Титульный лист.
Лист согласования.
1. Общие положения.
2. Использованные нормативные документы.
В этом разделе даются названия нормативных документов, на номера которых есть ссылки в данном документе.
3. Список терминов и определений.
4. Описание бизнес-процесса.
4.1. Владелец бизнес-процесса.
Приводится описание владельца бизнес-процесса, его ответственность, полномочия. Даются ссылки на документы, регламентирующие деятельность владельца, — должностная инструкция, приказы, распоряжения и т. п.
4.2. Руководитель (руководители) бизнес-процесса.
Для каждого руководителя процесса в целом и его частей дается та же информация, что и для владельца процесса.
4.3. Описание потребителей и выходов бизнес-процесса.
Приводится табличное описание потребителей и выходов бизнес-процесса.
Указываются цели процесса, показатели выходов, средства и методы их контроля. Приводятся ссылки на спецификации по каждому выходу.
4.4. Описание поставщиков и входов бизнес-процесса.
Дается та же информация, что и для потребителей и выходов бизнес-процесса.
В функциональных процессах владелец и руководитель процесса чаще всего одно и то же лицо (функциональный менеджер). В межфункциональных процессах это разные лица. Руководитель (руководители) назначается как для всего процесса, так и для его отдельных частей, выполняемых в пределах одного подразделения. Обычно это функциональные менеджеры.
4.5. Описание ресурсов бизнес-процесса.
Приводится табличное описание материальных, финансовых, кадровых и информационных ресурсов бизнес-процесса. Приводятся ссылки на спецификации ресурсов бизнес-процесса.
4.6. Технология выполнения бизнес(процесса.
Приводятся графические схемы и текстовое описание бизнес-процесса.
4.7. Матрица ответственности за выполнение операций, входящих в состав бизнес-процесса.
Матрица оформляется в виде таблицы.
4.8. Перечень показателей бизнес(процесса.
Приводится перечень целевых показателей по трем группам:
- показатели бизнес-процесса;
- показатели выходов (продуктов) бизнес-процесса;
- показатели удовлетворенности потребителей бизнес-процесса.
4.9. Регламент анализа бизнес процесса его владельцем.
Приводится порядок действий владельца и руководителя (руководителей) бизнес-процесса:
- по оценке соответствия бизнес-процесса целевым показателям;
- планированию и принятию корректирующих действий по установленным отклонениям;
- планированию и принятию предупреждающих действий по возможным отклонениям;
- установлению целевых показателей бизнес-процесса на следующий период.
4.10. Регламент отчетности владельца бизнес-процесса.
Приводится порядок отчетности владельца бизнес-процесса перед вышестоящим руководителем, перечень показателей для отчетности, формы отчетности.
4.11. Регламент анализа со стороны вышестоящего руководителя.
Приводится порядок анализа бизнес-процесса и принятия решений со стороны вышестоящего руководителя.
5. Документирование и архивирование.
Указывается место и срок хранения контрольного экземпляра документа вовремя его действия и после аннулирования.
6. Порядок внесения изменений.
Указывается периодичность пересмотра настоящего документа. Ответственность за своевременный пересмотр документа и внесение изменений несет руководитель, утвердивший данный документ. Предложения о пересмотре готовит владелец процесса.
7. Лист регистрации изменений.
Дается форма листа регистрации изменений.
Во избежание оформления дополнительных документов регламенты, описывающие функциональные процессы управленческого характера, могут совпадать с привычными Положениями о подразделениях (ПП), существующими в большинстве организаций.
