Определение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон в соответствии с ISO 9001:2015

После понимания  контекста организации следующим шагом на пути внедрения ISO 9001:2015 является определение потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые имеют отношение к Системе менеджмента качества  (см. п.4.2).

Это требование не случайно также стоит в самом начале стандарта, поскольку  заинтересованные стороны очень сильно влияют на организацию и ее способность предоставлять соответствующие требованиям продукцию и услуги и во многом определяют контекст организации. Потому работы по определению контекста  организации и потребностей и ожиданий заинтересованных сторон целесообразно проводить параллельно.

В чем состоят требования п. 4.2 9001:2015

Согласно требованиям п.4.2 стандарта, организация должна определить заинтересованные  по отношению к СМК стороны и требования этих сторон, также имеющие отношение к СМК. Организации должны учитывать влияние, которое заинтересованные стороны оказывают или могут оказать на её способность постоянно поставлять продукцию и услуги в соответствии с обязательными  требованиями.

Организация должна поддерживать информацию о заинтересованных сторонах и их требованиях в актуальном состоянии посредством мониторинга и анализа.

Кто является заинтересованной стороной?

Согласно п. 3.2.3 ISO 9000:2015,

«Заинтересованные стороны (англ. interested party, stakeholder) — лица или организации, которые могут повлиять, быть затронуты или считают, что могут быть затронуты решением или деятельностью организации».

Например,

Потребители — одни из самых главных заинтересованных сторон, поскольку могут получать или получают продукцию или услугу организации. От их требований, потребностей и ожиданий зависит, какими должны быть продукция или услуга организации. Потребителей еще называют клиентами, заказчиками, розничными продавцами, конечными пользователями, получателями продукции или услуги из внутреннего процесса, бенефициарами и покупателями. (п.3.2.4 ISO 9000:2015).

Поставщики также являются одной из главных заинтересованных сторон, поскольку от качества их продукции или услуги и своевременности поставки зависит способность организации оказывать соответствующие требованиям продукцию и услуги своим потребителям.  В свою очередь и организация своими требованиями к продукции и услугам поставщиков, а также своевременностью исполнения своих обязательств по контракту, также сильно влияет на бизнес поставщиков. Поставщиками также называют производителей, дистрибьюторов, розничных продавцов или просто продавцов продукции или услуги, а также подрядчиков. (п.3.2.5 ISO 9000:2015)

Акционеры заинтересованы в результатах деятельности организации, поскольку владеют долей организации  (в пределах их вкладов) и в некоторых случаях получают дивиденды по акциям.  Чем больше растет организация и ее прибыль, тем более ценными становятся она и ее акции, увеличивается размер выплат по дивидендам.

Сотрудники также являются одной из главных заинтересованных сторон в успешной деятельности организации, поскольку от этого напрямую зависит их доход и карьера, а также условия работы. В свою очередь,  результативность организации и удовлетворенность ее потребителей будут зависеть от навыков, знаний  и отношения к работе ее сотрудников.

Конкуренты также являются одними из главных заинтересованных сторон, поскольку имеют собственные интересы в той же сфере деятельности, что и организация. Конкуренты  осуществляют свой бизнес в соответствии с их интересами и, тем самым, могут негативно влиять на бизнес организации, ее собственные интересы.

Правительство — главный орган страны. Любая страна заинтересована, чтобы максимальная финансовая выгода доставалась правительству, и соблюдались другие интересы государства, в каждой стране выпускаются нормативные акты, которые в какой-то степени ограничивают возможности для бизнеса организаций. Но поскольку правительству наиболее выгодны успешные и доходные предприятия, то, создавая законы, не только ограничивает коммерческую деятельность частных организаций, но и создает условия для их развития. В ряде случаев выпускаются законопроекты,  полностью ограничивающие деятельность частных организаций в какой-либо сфере деятельности, например, где монополистом является государство.