Регламент процесса в ISO 9001

Регламент представляет собой свод правил принятия решений исполнителями в разных ситуациях. При этом регламентирующие документы верхнего уровня содержат общие принципы, цели и границы принятия решений, в то время как документы нижнего уровня излагают готовые решения (или варианты готовых решений), выражающиеся в совокупности определенных действий. Это позволяет оптимизировать «интеллектуальную нагрузку», возлагаемую на исполнителей, избавляя их от обдумывания рутинных действий в пользу решения более сложных, нестандартных задач. По крайней мере, стандартизация поднимает средний уровень компетентности работников. Стандартизация действий способствует заметному ускорению, повышению качества и снижению стоимости процесса – достижению целей «бережливого производства»

Документ, содержащий подробное описание процесса (регламент, спецификация, карта процесса и т.д.) может иметь следующую структуру.

Титульный лист.

Лист согласования.

1. Общие положения.

2. Использованные нормативные документы.

В этом разделе даются названия нормативных документов, на номера которых есть ссылки в данном документе.

3. Список терминов и определений.

4. Описание бизнес-процесса.

4.1. Владелец бизнес-процесса.

Приводится описание владельца бизнес-процесса, его ответственность, полномочия. Даются ссылки на документы, регламентирующие деятельность владельца, — должностная инструкция, приказы, распоряжения и т. п.

4.2. Руководитель (руководители) бизнес-процесса.

Для каждого руководителя процесса в целом и его частей дается та же информация, что и для владельца процесса.

4.3. Описание потребителей и выходов бизнес-процесса.

Приводится табличное описание потребителей и выходов бизнес-процесса.

Указываются цели процесса, показатели выходов, средства и методы их контроля. Приводятся ссылки на спецификации по каждому выходу.

4.4. Описание поставщиков и входов бизнес-процесса.

Дается та же информация, что и для потребителей и выходов бизнес-процесса.

В функциональных процессах владелец и руководитель процесса чаще всего одно и то же лицо (функциональный менеджер). В межфункциональных процессах это разные лица. Руководитель (руководители) назначается как для всего процесса, так и для его отдельных частей, выполняемых в пределах одного подразделения. Обычно это функциональные менеджеры.

4.5. Описание ресурсов бизнес-процесса.

Приводится табличное описание материальных, финансовых, кадровых и информационных ресурсов бизнес-процесса. Приводятся ссылки на спецификации ресурсов бизнес-процесса.

4.6. Технология выполнения бизнес(процесса.

Приводятся графические схемы и текстовое описание бизнес-процесса.

4.7. Матрица ответственности за выполнение операций, входящих в состав бизнес-процесса.

Матрица оформляется в виде таблицы.

4.8. Перечень показателей бизнес(процесса.

Приводится перечень целевых показателей по трем группам:

  • показатели бизнес-процесса;
  • показатели выходов (продуктов) бизнес-процесса;
  • показатели удовлетворенности потребителей бизнес-процесса.

4.9. Регламент анализа бизнес процесса его владельцем.

Приводится порядок действий владельца и руководителя (руководителей) бизнес-процесса:

  • по оценке соответствия бизнес-процесса целевым показателям;
  • планированию и принятию корректирующих действий по установленным отклонениям;
  • планированию и принятию предупреждающих действий по возможным отклонениям;
  • установлению целевых показателей бизнес-процесса на следующий период.

4.10. Регламент отчетности владельца бизнес-процесса.

Приводится порядок отчетности владельца бизнес-процесса перед вышестоящим руководителем, перечень показателей для отчетности, формы отчетности.

4.11. Регламент анализа со стороны вышестоящего руководителя.

Приводится порядок анализа бизнес-процесса и принятия решений со стороны вышестоящего руководителя.

5. Документирование и архивирование.

Указывается место и срок хранения контрольного экземпляра документа вовремя его действия и после аннулирования.

6. Порядок внесения изменений.

Указывается периодичность пересмотра настоящего документа. Ответственность за своевременный пересмотр документа и внесение изменений несет руководитель, утвердивший данный документ. Предложения о пересмотре готовит владелец процесса.

7. Лист регистрации изменений.

Дается форма листа регистрации изменений.

Во избежание оформления дополнительных документов регламенты, описывающие функциональные процессы управленческого характера, могут совпадать с привычными Положениями о подразделениях (ПП), существующими в большинстве организаций.